Dobry mechanik nie istnieje?

Będę dzisiaj bezlitosny. Każdy, kto ma używany samochód i nie miał możliwości/czasu wykonać naprawy samodzielnie korzystał kiedyś z usług mechanika. Mnie również to się zdarza. Jeździłem wieloma samochodami – niektóre nowe, serwisowane w ASO. Inne lekko lub mocno używane, serwisowane u przeróżnych mechaników. Mieli jedną wspólną cechę: tragiczną obsługę klienta. Czy dobry mechanik w ogóle istnieje?

Jesteś klientem. Chodzisz na zakupy do marketu, do fryzjera, do lekarza, kupujesz jeansy. W większości z tych miejsc nie zostawiasz oszałamiających kwot, niech to będzie nawet 500 zł. Pomimo tego zostajesz obsłużony przynajmniej na dostatecznym poziomie, uprzejmy ekspedient porozmawia z Tobą, przywita się – będzie mieć dla Ciebie chociaż trochę czasu. Znajdziesz ich stronę internetową z dużą ilością przydatnych informacji – produkty, ceny, lokalizacje, informacje kontaktowe. Możesz umówić się na wizytę u lekarza czy fryzjera online. Obejrzeć zdjęcia w social media i chłonąć ich komunikację.

Dwa różne światy

Tymczasem mechanicy zdają się żyć we własnym, ciasnym i ograniczonym świecie, gdzie klient „się mądruje” i przeszkadza samą swoją obecnością. A przecież inkasują nieporównywalnie większe kwoty niż wspomniane 500 zł. Wydają się nie zauważać potrzeb klienta, przyjmują samochód wart kilkadziesiąt tysięcy zł do serwisu „na gębę”, nie prowadzą żadnej dokumentacji, a na pytania odpowiadają burknięciami. Oczywiście, pewnie są jakieś wyjątki, ale ja w swoim życiu nie trafiłem na takich. Pozwólcie, że przytoczę 2 historie. Nie będę podawał nazw, ale obie firmy są z Krakowa i mają bardzo dobre opinie. Tu należałoby się zastanowić nad wiarygodnością opinii w internecie, ale to już temat wykraczający poza tego bloga.

Mała wgniotka – mnóstwo stresu

Pierwsza z nich dotyczy lakiernika – blacharza. Wgniotłem sobie drzwi niskim słupkiem. Delikatnie, ale przytarłem też próg. „Bardzo dobry lakiernik” (nazwijmy go w skrócie BDL) krzyknął 800 zł. Drogo, ale macie dobre opinie – proszę robić. Samochód odebrałem po kilku dniach.

To co zobaczyłem przyprawiło mnie o zawał serca. Na progu – krople lakieru i niezamalowany placek żółtej szpachli. Drzwi zaszpachlowane, nawet bez próby wyklepania wgniotki. Napylony lakier na błotniku. widoczna linia odcięcia (schodek) poniżej listwy. Potem sam zdjąłem listwę – zamalowali brud pod nią, bo nie chciało im się czyścić powierzchni. Poprosiłem o fakturę. „Fakturę pan chce… to będzie 190 zł więcej, bo będę musiał podatek zapłacić”. Reklamacja. Pierwszy raz. Po niej nie było lepiej. Drugi raz. BDL odpowiada, że przecież jest ładnie i oni tego już nie poprawią. Lepiej nie umieją.

Komunikacja na odwal się, pan właściciel zawsze się gdzieś spieszy i trzeba wręcz za nim gonić, bo po prostu wychodzi w trakcie rozmowy. Auto przejechało będąc u BDL ponad 200 km… Na moje uwagi, jak to możliwe, BDL stwierdził, że mam uszkodzony licznik i samo się dodało. Po kłótni oddał „za paliwo”.

Zacząłem wysyłać pisma wzywające do zwrotu pieniędzy. Wynająłem rzeczoznawce, który potwierdził moje zdanie. Oni mieli swojego prawnika, który odpowiadał na moje pisma – ja byłem sam. Szukałem wyroków sądowych w podobnych sprawach i już nastawiałem się, że skończymy w sądzie. Byłem naprawdę uparty i nastawiony na walkę do upadłego. Któregoś dnia przyszło kolejne pismo – zwrócimy panu pieniądze, proszę przyjść do kancelarii. Prawnik nadal uważał, że nie mam racji, ale na koniec stwierdził, że to żona BDL poprosiła o oddanie tych pieniędzy. Historia trwała 4 miesiące, kosztowała mnie mnóstwo nerwów, ale na szczęście skończyła się happy endem.

Jeździsz starym samochodem – nikt nie będzie się starał

Druga historia miała miejsce 1,5 roku później, w czerwcu. Chcąc doprowadzić Saaba do porządku znalazłem polecaną przez wszystkich saabiarzy firmę w Krakowie. Pojechałem do nich, aby przetrzepali całe auto i szukali, co by tu naprawić. Wydawało by się, że jestem idealnym klientem i powinienem zostać dobrze obsłużony. Nic bardziej mylnego. Komunikacja była nieco lepsza, ale kierownik serwisu w ogóle mnie nie słuchał. Czekał tylko aż skończę, tylko po to, żeby wygłosić tyradę: jesteśmy wspaniali, jesteśmy specjalistami, proszę się nie martwić.

Zdiagnozowali między innymi zbyt duży luz międzyzębny przekładni głównej. Cóż, stare auto – szukajcie używanej skrzyni w dobrym stanie. Tydzień później „panowie specjaliści od saabów” (w skrócie PSOD) zadzwonili z prośbą, abym podjechał do nich, bo muszą jeszcze raz sprawdzić skrzynię. Dobrze, podjechałem, sprawdzili. W sierpniu telefon – mamy świetną skrzynię! Oddałem samochód i PSOD przystąpili do naprawy. Okazało się, że jedna śruba mocująca koło zamachowe do wału jest urwana i sprzęgło nadaje się do wymiany. Naprawiajcie – odpowiedziałem już z nieco mniejszym entuzjazmem w głosie, ale przecież to stary wóz – wszystko może się zepsuć.

Samochód miał być gotowy w piątek. W czwartek PSOD zadzwonili, że skrzynia, którą kupili jednak nie pasuje. Muszą szukać nowej, ale Saaba mi nie złożą na starej skrzyni, bo później musieliby znowu go rozkładać. Zacisnąłem zęby mając nadzieję, że szybko naprawią swój błąd. O naiwności całego świata! Jaki ja byłem głupi!

Na skrzynię czekałem 6 tygodni, bez szans na wydanie samochodu lub choćby propozycji zorganizowania czegoś zastępczego. Przyjemność kosztowała mnie 5 000 zł i trwała kolejne 4 miesiące (o kosztach użytkowania Saaba możesz przeczytać tutaj). Oczywiście nie była to cena za samą wymianę skrzyni, czyszczona była także misa olejowa, sprawdzane panewki i parę innych rzeczy. Co z tego, skoro skrzynia wyje na 1. i 2. biegu. PSOD uważają, że jest wszystko w porządku. Urwana śruba w wale nie została usunięta, chociaż kierownik upierał się, że nie wydałby mi samochodu z taką usterką.

Dobry mechanik to yeti?

Takich historii mam na pęczki. Spawana podłoga w T3. Dobry blacharz, świetny spawacz – brzmiała rekomendacja kolegi. Spawanie na niechlujną zakładkę, blacha nie nie oczyszczona, niepomalowana i zapaćkana bitexem. Konserwacja w Saabie. Stosujemy najwyższej jakości środki, nie bazujące na bitexie, brzmi zachęta. A potem na zdjęciu widzisz, jak natryskują tanią masę bitumiczną APP na Twoje auto. Na pytanie: „co nałożyliście na mój samochód?” dostaję odpowiedź: „nie możemy powiedzieć, to nasza tajemnica”. Ile to kosztuje? 3200 netto. Ale jak nie chcesz faktury to weźmiemy te pieniążki bez VATu.

To nie są małe kwoty, a kupując bułki w sklepie dostaję lepszy customer support. I mimo, że staram się patrzeć na świat pozytywnie i ufać innym ludziom, żadnemu mechanikowi/lakiernikowi/blacharzowi już chyba nie zaufam. Jestem dla nich klientem, którego trzeba wycisnąć jak cytrynę (Cytryn & Gumiak, hy, hy, hy), przy okazji przykantować na podatkach, nie pozostawić żadnej dokumentacji.

A czy nie mogłoby być tak?

Proszę usiąść, w z czym ma pan problem? (…) To są możliwe scenariusze, tu jest formularz z wszystkimi danymi pana samochodu, chodźmy teraz zrobić zdjęcia. Tutaj ma pan dane do zalogowania na naszej stronie, gdzie będziemy umieszczać informacje na bieżąco, łącznie ze zdjęciami z prowadzonych prac. Samochód może pan zostawić od godziny 7 rano lub do godziny 19. Wiemy, że w godzinach 9-17 ludzie pracują i trudno im zostawić samochód w tych godzinach. Za dodatkową opłatą możemy odebrać lub podstawić auto pod wskazany adres. Po naprawie otrzymuje pan szczegółowy raport co było wymienione i ile to kosztowało. Oczywiście wystawimy paragon lub fakturę, będzie do pobrania online, możliwa płatność kartą. Umyliśmy także pana samochód, a tu jest choinka zapachowa w prezencie.

Masz dobrego mechanika – płać ile żąda i nie dyskutuj

Nie wiem, czy doczekam takich czasów. Może ASO się trochę zbliża do takich standardów, ale i tak dzielą ich jeszcze dziesiątki lat transformacji. Jak z moją służbową Astrą, która brała 1,6l oleju na 100 km przy przebiegu 27 000 km. ASO twierdziła, że to złej jakości paliwo uszkodziło pierścienie i na gwarancji tego nie zrobią – samochód był tankowany tylko na stacjach pewnej brytyjskiej sieci, która sprzedaje raczej dobre paliwo. Albo pewne Porsche Cayenne, kupione jako nowe w salonie, a ze szpachlą na drzwiach. Mechanicy, blacharze i lakiernicy! Wiem, że wykonujecie ciężką pracę i zdarzają się trudni klienci. Jak w każdym sektorze usług. Przy takiej ilości samochodów zawsze będziecie mieć klientów, ale czy nie można trochę o tych klientów zadbać? Może wrócą do Was następnym razem i wszyscy będą zadowoleni?

Na pewno są jeszcze w tym kraju prawdziwi mechanicy z pasją, którzy jednocześnie są przyjaznymi ludźmi. Wierzę w to, choć jeszcze na takiego nie trafiłem. No może jest jeden, który ma zadatki – ale musi jeszcze trochę popracować i nie zostawiać butelek po piwie pod moim fotelem ;). Jeśli masz szczęście i trafiłeś na prawdziwego mechanika – trzymaj się go z całych sił, płać 20% więcej, żeby nie zwinął biznesu i polecaj innym – niech mu się warsztat opłaca i nie wyjeżdża za granicę.